Thách Thức

Dịch vụ tiện ích đã có sự chuyển biến nhanh và kinh nghiệm trong những năm qua, dưới ảnh hưởng của các tác động từ các ngành công nghiệp mới và quá trình tự do hóa. Khách hàng được tự do lựa chọn các nhà cung cấp phù hợp, tạo ra áp lực to lớn về lợi nhuận của các đối thủ cạnh tranh. Những nhà khởi nghiệp trong lĩnh vực này cần chú ý giải quyết các câu hỏi sau đây:

• Đâu là mô hình dịch vụ hiệu quả nhất để nhanh chóng thu hút khách hàng mới?
• Điều gì đang tiềm ẩn những nhu cầu của khách hàng bán lẻ?
• Các yếu tố dịch vụ nào có tác động mạnh nhất đến kinh nghiệm của khách hàng?
• Làm thế nào thống nhất quan điểm: chất lượng dịch vụ tốt hơn đòi hỏi một giá thành cao hơn?
• Làm thế nào để thiết kế một dây chuyền dịch vụ đáp ứng các nhu cầu tiềm ẩn và cải thiện kinh nghiệm khách hàng?
• Các chi phí dịch vụ nền tảng để đáp ứng việc cải tiến mà không gây lãng phí trong quá trình hoạt động?

Làm thế nào CBE biến những thách thức thành các kết quả thực tế trong ngành dịch vụ tiện ích

Thực tiễn dịch vụ tiện ích đã tích lũy lớn được lượng lớn các kinh nghiệm áp dụng nguyên tắc quản lý dịch vụ để:

• Xác định mô hình sáng tạo và dịch vụ chất lượng cao;
• Xác định nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng;
• Xác định yếu tố dịch vụ có tác động mạnh nhất đến kinh nghiệm của khách hàng;
• Đo lường hiệu quả của chất lượng dịch vụ trên giá bán lẻ;
• Thiết kế và thực hiện chuỗi dịch vụ có khả năng đáp ứng đầy đủ các nhu cầu của khách hàng tiềm ẩn;

• Giảm chi phí dịch vụ đáng kể thông qua hạn chế các lãng phí trong hoạt động dịch vụ.